近年、金融業界を先頭に色んな業界が叩かれている。
食品業界・製紙業界・自動車業界・不動産業界etc・・・
世の中が便利になればなるほど、お客様の要求レベルが高まっていき、
お客様の要求レベルを満たせないとあっという間に苦情・クレームにつながる。
ちょっと昔だったら「まあ、いいじゃねーか」、「仕方ねーなー」ってことが
今だったら「ありえない、金返せ!」「今すぐ出てきて謝罪しろ」「責任とれ!」ってことに変わっている。
企業が世の中を良くするために提供してきた筈の「財」や「サービス」が、お客様を満足させる為の「財」や「サービス」に変わっていったことで、いつの間にかお客様が「神様」になってしまったのだ。
いくら「売り手」と「買い手」の間に製品やサービスを越えた人間関係があったとしても、
「買い手」であるお客様が神様である限り、ちょっとしたことがきっかけであっという間に人間関係に修復不可能な亀裂が出来てしまうこともしばしば・・・
うちの会社も「お客様満足」って言葉が今年度になって何度も叫ばれるようになったが、
お客様を満足させることに必死になりすぎて、ほんとに些細な問題が何故か大問題に発展してしまっている光景を何度も見せられた気がする。
何が重要かって、要はお客様の満足のさせ方をもっと考えるべきだと思う。
例えば、
・ボタン一回で動画から静止画に変わるデジカメが欲しいのに、色んな機能がつきすぎて、三回押さないと静止画に切り替わらないデジカメ、
・メールと通話だけで良いのにインターネットやカメラがついている携帯、
・禁煙席だけあれば十分客が入るのに、喫煙席も備えた喫茶店、
・日にちだけ書いてあれば十分わかるのに、上に絵がくっついているカレンダー、
こんな風に考えている人がいたらどうだろう。。
これらの製品・サービスは、この人にとって無駄・不満だらけの筈だ。
お客様を満足させる為に必要なものは、
・お客様が必要とするものを何でもかんでも一つにまとめないということ、
・お客様が必要とするものが何かを販売の際にしっかり把握すること、
・お客様が必要とするものを分析し、需要によって製品・サービスを使い分けること
まああんま偉そうなことはいえないけど、特に2番目の「販売の際にしっかり把握すること」が重要な気がする。
製品・サービスを生かすも殺すも販売の仕方次第。
お客様に本当に納得してもらって、製品・サービスを利用してもらえれば、そもそもクレームなんか出ない筈だし、お客様の要求さえ満たしていれば多少の欠陥があっても許してもらえる筈だろう。
勿論欠陥がお客様の命や信頼に関わるものであってはならないが、完璧なものなんてそもそも存在しない、ってことをもう一度お客様に思い出してもらう必要があると思う。
つらつら、だらだらと色んなことを述べたけど、
要は、「企業は必ずしも完璧では無いこと」、「お客様は神様ではないこと」
この2つを前提に、企業とお客様の間で良い関係を築くことが理想的だと思う。
急に腹が痛くなって目が覚めて、小康状態の中ダラダラ何を語っているんでしょう(笑)